RETAIL 2.0: NOI CONOSCIAMO IL TUO CLIENTE E TU?

Ricordate il punto vendita tradizionale? Quello che si approvvigionava a inizio stagione in base alle proprie previsioni di vendita e promuoveva i prodotti in vetrina, che faceva magazzino sul retro per non rimanere sprovvisto e non perdere vendite, inventariava muovendosi fra scaffali e scatoloni, riassortiva, quando possibile, in base alla propria esperienza e sensibilità e metteva in saldo a fine stagione gli articoli invenduti? Dimenticatelo.

La rivoluzione digitale sta cambiando tutto, in tanti settori, in maniera radicale, ad una velocità impressionante. Aziende che fino a pochi anni fa vantavano solide leadership di mercato, sono state travolte da nuovi entranti, capaci di attivare innovativi modelli digitali, "distruttivi" dell’esistente.
 

Un esempio su tutti: Blockbuster, leader globale nel settore dell’entertainment, che a metà anni novanta, solo negli Stati Uniti, vantava quasi cinquemila negozi “fisici”, è stata in pochi anni letteralmente spazzata via dal mercato, non avendo compreso il profondo cambio di paradigma in corso, che rendeva il "noleggio fisico" rapidamente obsoleto a fronte della più efficiente "fruizione in streaming" di un dato contenuto.
Cosa che, invece, ha perfettamente capito Netflix, nata nel 1999, nel momento di massimo splendore di Blockbuster, e che oggi vanta nel mondo oltre cinquanta milioni di abbonati ai suoi servizi in streaming. La "digital disruption" letteralmente "distrugge" i "vecchi" modelli di business e al tempo stesso premia i nuovi "entranti digitali", permettendo la creazione di enorme valore in un battito d’ali. 

Anche qui un esempio su tutti: Mark Elliot Zuckerberg nel 2004 era un giovane studente americano che muoveva i primi passi con la sua nota creatura sociale. Oggi, il mercato riconosce a Facebook, un valore prossimo ai duecento miliardi di dollari, un dato davvero stratosferico, anche considerando il ridotto tempo, dieci anni, nel quale si è prodotto. Analoga velocità di cambiamento dobbiamo attenderci nei prossimi anni nel retail, settore, fino ad oggi, solo parzialmente toccato da questo processo di "distruzione digitale".
 

Nel mondo del Retail è in atto un'evoluzione rapidissima, sulla spinta delle nuove abitudini e aspettative del consumatore e di una crescente integrazione con i canali online e mobile. Il punto vendita sta diventando sempre più una vetrina multi canale, la punta visibile di un iceberg, il nodo di una rete in cui il cliente è centrale e la domanda guida l'intero processo, richiedendo risposte tempestive e fluide a tutta la supply chain.

Per rimanere competitivi, soprattutto nei confronti dei canali di vendita on-line, i retailer devono applicare un approccio analitico predittivo per meglio comprendere il loro business e anticipare il comportamento del cliente.

Per anni il data mining è stato appannaggio di poche grandi aziende e di un limitato numero di specialisti di statistica e matematica.

Nel retail, il mito anni ‘90 di un marketing one to one, realizzabile grazie ai dati delle carte fedeltà, è stato largamente disatteso, soprattutto in Italia, da parte delle aziende e per la gran parte dei consumatori. Le loyalty card, diffusissime ormai in ogni settore del dettaglio, sono state utilizzate essenzialmente come raccoglitori elettronici di bollini e come veicolo per promozioni, comunque indifferenziate, sulla totalità dei possessori o su macro cluster di clienti definiti in base a variabili del retailer piuttosto che su abitudini di acquisto del cliente.

Questa volta il web e l’e-commerce, spesso nemici del commercio brick e mortar, vengono in aiuto al retailer, rendendo possibile l’applicazione al commercio fisico di modelli analitici predittivi costruiti per quello virtuale.

Soluzioni tecnologiche a servizio del Retailer, proprio come BeHevo (www.behevo.com)  in grado di identificare il Cliente Unico mentre si muove su diversi touch points (desktop, smartphone, tablet, app, negozio, …).

L’obiettivo è quello di favorire e incrementare fidelizzazione e ingaggio dell’utente sui diversi canali, riconoscendolo nello spostamento tra un mezzo e l’altro e tra ambiente fisico e digitale, così da rendere uniche e personali le esperienze del Cliente e, in prospettiva, poterne anticipare le esigenze.

Per mezzo di Behevo il Retailer potrà offrire ai propri clienti un’esperienza d’acquisto davvero unica per mezzo di logiche di prossimità, couponing, virtualizzazione delle tessere, engagement sul punto fisico e sull’online, riuscendo così a migliorare la propria offerta proponendo i prodotti e i servizi migliori nel momento e nel contesto giusti.